UX Journey Map – co to jest i jak ją stworzyć?

Co to jest Journey Map?

UX Journey Map, znana również pod nazwą: UX map, Customer journey map, Experience maps. Jest to wizualna interpretacja relacji pomiędzy produktem oraz klientem z perspektywy czasu oraz przestrzeni. Journey Map (mapa podróży naszego klienta) pomaga nam zrozumieć klienta oraz pozwala odpowiedzieć na pytanie – jak klient i kiedy klient korzysta z naszego produktu? Journey Map zawiera takie elementy jak persona, czas, miejsce, interakcje z naszą usługą lub produktem oraz emocje odczuwane przez klienta. Taka mapa jest zwykle przestawiana w formie rysunku lub infografiki.

Journey Map proces powstawania

1. Na początek co co musisz dokładnie znać to cel jaki mają realizować Twoi klienci. Miej również z tyłu głowy cele pośrednie, które są także istotne w kwestii naszej mapy.
2. Zbierz wszystkie dane, które udało Ci się zgromadzić. Takie jak: dane z analyticsa, dane z social mediów, dane na temat klientów konkurencji, dane z testów zdalnych jak i stacjonarnych, dane z ankiet, badań fokusowych, informacje na temat klientów z biura obsługi klienta.
3. Wygeneruj listę momentów interakcji z Twoją usługą lub produktem. Takim momentem interakcji mogą być: zauważenie reklamy produktu na Facebooku, przejście na stronę, rejestracja w systemie, zakup wersji pełnej itp. Pamiętaj, że każdy moment interakcji może mieć swój zamiennik. np. klient dostrzega produkt poprzez reklamę adwords/facebook/instagram/mailign. Trzeba je wszystkie uwzględnić w naszej mapie.
4. Stwórz mapę empatii, która pozwoli Ci na zrozumienie doświadczeń naszej persony. Dzięki temu łatwiej będzie nam zrozumieć wybory oraz zachowania naszej persony na linii czasu naszej Journey Map. Taka mapa może być tworzona na każdym ważniejszym kroku na naszej mapie.
5. Na koniec kiedy mamy wszystkie dane rysujemy naszą podróż. To tutaj łączymy wszystkie pomysły, perspektywy spojrzenia na klienta w jedną spójną historię. Nie ma jednej metody jej tworzenia, wybierzcie taka, która będzie dla Was łatwa. Może to być rysunek jak i ładna grafika stworzona w Ilustratorze.
6. Kiedy masz już taką mapę na początek podziel się nią z zarządem. Jeżeli zostanie zaakceptowana postaraj się ją rozdystrybuować w całej firmie czy organizacji, w której obecnie realizujesz projekt.

P.S. Do stworzenia swojej mapy możesz wykorzystać: https://uxpressia.com

Jak można wykorzystać Journey Map?

Jest to wspaniałe narzędzie, które powinno w naszym tle pomagać nam na tworzenie lub ulepszanie naszego produktu. Warto udostępnić mapę naszym współpracownikom, by oni również ze swojej perspektywy mogli przyczynić się do jej powstanie. To pozwoli nie tylko na ulepszenie mapy ale także pozwoli przywiązać się jej twórcom. Warto aby w procesie powstawania mapy obecne były osoby z biura obsługi klienta.

To co ja rekomenduję zrobić, to umieścić w widocznym miejscu firmy tablicę magnetyczną i nanieść na niej mapę. Dzięki temu każdego dnia jest przed nami, możemy nanieść zmiany czy się zastanawiać nad nowymi funkcjonalnościami z perspektywy mapy. Tablica pozwala każdemu na wprowadzenie zmian, tym samym mapa żyje i zmienia się wraz ze zamieniającym się produktem.