Blog UX – user experience. Psychologia w IT, marketing, testy A/B

Otrzymujesz zlecenie/zadanie trzeba wspomóc zespół w zakresie UX. Celem zespołu jest stworzenie odnoszącej sukcesy aplikacji mobilnej. Jednym z pierwszych kroków w naszej pracy powinny być wywiady z uczestnikami projektu.

wywiady UX z uczestnikami zespołu projektowego – TL;DR
Warto robić takie wywiady bo: zrozumiesz co jest dla kogo ważne, poznasz ograniczenia oraz wymagania i zbudujesz relacje z zespołem, z którym przyjdzie Ci pracować przez najbliższe miesiące.

Przygotuj się do wywiadów:

  1. Przeanalizuj wielkość organizacji
  2. Zidentyfikuj i wypisz osoby odpowiedzialne za projekt
  3. Przygotuj listę niezbędnych pytań
  4. Spotkaj się ze wszystkimi
  5. Staraj się aby spotkania były swobodne
  6. Pamiętaj aby zawsze dowiedzieć się co jest kluczowe w aplikacji dla danego uczestnika.P.S. Na końcu artykułu masz listę pytań, która może Ci się przydać.

Dlaczego wywiady z uczestnikami zespołu są ważne?

Aby wiedzieć co jest dla kogo ważne

W pracy każdego UX designera najistotniejsi są ludzie. Ci którzy są naszymi klientami to oczywiste, ale również Ci, z którymi przyjdzie nam pracować nad np. nową rewolucyjną aplikacją mobilną. Możemy pracować z: prezesem, programistami, marketerami, grafikami a nawet z biurem obsługi klienta, który każdego dnia wsłuchuje się w potrzeby i problemy klientów. Każda z tych osób ma inne cele, prezesowi może zależeć na przychodach i wizerunku marki, programistom na niewielkiej ilości nie przewidzianej dodatkowej pracy, grafikowi na estetyce, a marketingowi na leadach sprzedażowych.

Aby znać czynniki, które są uznawane za sukces danej osoby

To, że znasz cele nie znaczy, że znasz miarę jaką są mierzone. Wszyscy jesteśmy oceniani i wszystkim nam zależy by wypaść jak najlepiej. Twoim celem jest pośrednio zaspokoić i pomóc tym wszystkim osiągnąć swoje indywidualne cele. Aby tego dokonać musisz poznać ich “miarki” sukcesu. Dla prezesa może być to zysk operacyjny (EBITDA), dla programisty realizacja zadań w odpowiednim czasie, dla grafika wyróżnienie w danym konkursie, a dla marketingu ważne będą rejestracje, w których użytkownik poda pełne i autentyczne dane swojej firmy. Dzięki temu wiesz, że Twoja przyszła aplikacja ma sprzedawać, nie być utrapieniem dla programisty, musi wyróżniać się wyglądem oraz generować wartościowe leady, to Twoje cele. Twoje 10 przykazań, za których złamanie zepchnął Cię do piekła i każą Ci stworzyć prezentację podsumowującą rok w paincie.

Aby poznać ograniczenia projektu

To, że znasz cele to jedno. Przeciwnym zestawem najważniejszych elementów będą ograniczenia. Ograniczenia takie jak:

  • Czas wdrożenia gotowego produktu. Będzie bezpośrednio wpływał na ilość naszej pracy oraz ilość iteracji testów;
  • Budżet, który może przełożyć się na ilość testów i okrojenie, bądź rozwinięcie procesu UX;
  • Technologia, która może ograniczać nasze pomysły i rozwiązania, które mielibyśmy zaproponować w makietach;
  • Podejście klientów, które może wpływać np. na specyficzne dostępne godziny, w których można przeprowadzić testy;
  • Sposób komunikacji, może wpłynąć na odbiór naszej aplikacji, dlatego trzeba będzie go uwzględnić w testach, by zweryfikować jego założenia;
  • Brak lub mało danych o klientach. Startupy lub nowe produkty wchodzące na rynek mogą nie mieć wielu danych na temat swoich przyszłych klientów, jeżeli spotkamy się z taką sytuacją będziemy samemu musieli zdobyć wiele informacji;
  • I wiele innych rzeczy, które trudno zaplanować a mogą utrudnić nam pracę.

Dlatego, że każdy potrzebuje być wysłuchanym

Tak, tak. Musisz zostać na małą chwilę prawdziwym kołczem (tak to z premedytacją). Ludzie pracując robią rzeczy ważne, dla Ciebie wcale nie muszą takie być, ale w ich świecie zdobywanie leadów, generowanie ruchu organicznego, czysty kod mogą być tym czym dla 4 latka może być jego pierwszy rower – CAŁYM ŚWIATEM. Wysłuchanie i zrozumienie ich świata może sprawić, że zyskasz ludzi, którzy Cię polubią i będzie Ci się z nimi dużo łatwiej pracowało w przyszłości. Dzięki czemu oszczędzisz wiele czasu w trudnych sytuacjach, dlatego słuchaj dobrze swoich rozmówców.

Jak prowadzić wywiady UX z uczestnikami zespołu?

jak-prowadzic-wywiady-ux

  1. Przeanalizuj wielkość organizacji oraz poziom formalizmu. Jeżeli o wielkość organizacji chodzi to można to dość prosto ocenić w oparciu o ogólnodostępne dane znajdujące się w internecie i nie powinno nikomu przynieść trudu. Jeżeli jednak chodzi o poziom formalizacji organizacji może to się okazać odrobinę trudniejszym zadaniem. Pierwszy kontakt z klientem powinien być kluczowy. Zwróć uwagę na styl pisania maili, sposób zwracania się do innych oraz ilość dokumentacji którą generują. Jeśli jednak pracujesz z klientem poprzez agencję reklamową/IT (proxy job) zacznij od przeanalizowania strony firmowej, szczególnie podstronę typu “o nas”. Dopasuj się do stylu, który odkryłeś. Nie staraj się na siłę forsować swojego stylu pracy, takie zachowanie może znacząco utrudnić pracę. W przypadku startupów zwykle atmosfera bywa luźna, ale nie zawsze. Gdy realizowałem projekt dla startupu, który miał realizować produkty z kategorii prawo, ich poziom formalizacji przebijał Urząd Skarbowy.
  2. Zidentyfikuj osoby odpowiedzialne za projekt. Sprawdź kto bezpośrednio jest odpowiedzialny za projekt, kto jest odpowiedzialny za wydawanie pieniędzy w firmie. Jeżeli pominiesz osoby decyzyjne, to będziesz musiał założyć więcej czasu, bo najpierw opracujesz wizję z zespołem, a potem przyjdzie zarząd/prezes/dyrektor, który z dużym prawdopodobieństwem wywróci projekt do góry nogami, a praca zacznie się od nowa. Trzeba wtedy założyć więcej czasu lub pracować z nimi w jednym czasie, razem. Przy kompletowaniu listy zespołu zadaj sobie pytanie jakie działy firmy są niezbędne dla realizacji finalnego produktu i zapisz w notesie przełożonego każdego z nich.
  3. Przygotuj listę niezbędnych pytań które musisz zadać? Zastanów się czego potrzebujesz. Jakie dane, dostępy, raporty, prezentacje, analizy wszystko co przychodzi Ci do głowy. Pamiętaj o wszystkich danych marketingowych, company identity, opracowanych strategiach itd.  Zbierz więcej materiałów niż może Ci się przydać. Lepiej mieć za dużo materiałów niż za mało gdy będzie się zbliżał dead line. Poniżej przygotowałem dla Ciebie listę przykładowych pytań.
  4. Spotkaj się ze wszystkimi. Czasem pojawia się pokusa, by nie spotykać się ze wszystkimi uczestnikami zespołu projektowego, który sobie stworzyliśmy. Pojawia się szczególnie gdy zebraliśmy zdalnie wiele potrzebnych materiałów oraz danych. Poddanie się tej pokusie jest błędem jak pomysł by po dżungli chodzić w klapkach i do tego bez przewodnika. Nawet gdy mam wszystko podczas spotkania mogę stwierdzić czy dane założenia, materiały są aktualne. Bardzo często zdarza się, że w firmach zaszły spore zmiany od czasu gdy powstał dany plan, czy strategia. Jeżeli masz mało czasu zastanów się nad konferencją wideo poprzez Skype.
  5. Staraj się aby spotkania były swobodne oraz w miarę naturalne, na ile na to pozwolą warunki u klienta. Część ekspertów UX mówi aby nie notować, tylko nagrywać wszystko na dyktafon. Pomysł dobry, tylko ma pewien defekt, ludzie zaczynają bardzo ważyć słowa, zamykają się gdy wiedzą, że ich nagrywasz. W naturalnej sytuacji osobom z zespołu zdarza się krytykować założenia czy pewne rozwiązania przełożonych co może być dla nas przydatne. Niestety gdy podłożymy dyktafon osoby nigdy nam tego nie powiedzą. Bo co jeżeli przełożony się dowie?
  6. Co jest celem ich pracy? Pamiętaj aby zawsze dowiedzieć się co jest kluczowe w aplikacji dla danego uczestnika. Zdobądź informacje o tym jak będzie oceniana jego praca, dzięki temu zrozumiesz jak zrobić projekt, który nie tylko usprawni pracę użytkownikom ale także pomoże osiągnąć sukcesy w pracy wszystkim uczestnikom projektu. Jeżeli poznasz ich motywacje dużo łatwiej będzie Ci ich przekonać do rozwiązań, które będziesz proponować. UX design to również sztuka przekonywania.

Przykładowa lista pytań spotkania

Poniżej przygotowałem dla Ciebie listę pytań które warto zadać podczas bardzo możliwego scenariusza czyli przebudowy sklepu w średniej/małej organizacji. Myślę, że może się przydać dla niektórych 🙂

Pytania wprowadzające

  1. Jaka jest Twoja rola w zespole?
  2. Za co jesteś odpowiedzialny/a?
  3. Jak długo jesteś w tej firmie?

Informacje na temat strony

  1. Co lubisz, co podoba Ci się w obecnym sklepie?
  2. Czego nie lubisz w sklepie? Co powoduje Twoją frustrację?
  3. Co chciałbyś/chciałabyś osiągnąć po zmianie sklepu na nowy?
  4. Co Twoim zdaniem przynosi największe zyski dla firmy w sklepie? Czy jest coś zaniedbanego co ma potencjał sprzedawać się lepiej?
  5. Czy w sklepie nie zachodzi konkurencja między poszczególnymi produktami? Jeżeli tak to między, którymi? Jak myślisz jak można by to lepiej rozwiązać?

Pytania na temat marki

  1. Czym jest dla ciebie marka Sklep Taniej Książki? Jak ją odbierasz osobiście?
  2. Jakie są Wasze główne wartości?
  3. Jak obecny sklep przekazuje wartości Waszej marki? Czego mu brakuje by przekazywać je lepiej?
  4. Jaka jest Twoja wizja firmy w przyszłości? Jak to widzisz?

Pytania na temat odbiorców

  1. Jakie są 3 główne powody, dla których użytkownicy odwiedzają Wasz sklep?
  2. Czy możesz dodać jakąś inną grupę osób odwiedzających stronę niż: kupujący, oraz porównujący ceny?
  3. Jakie są potrzeby obu grup klientów? Gdzie chciałbyś aby znaleźli się w pierwszej kolejności? Czy obecnie znajdują to czego potrzebują?
  4. Czy masz jakieś wnioski od klientów, za pomocą których można by ulepszyć sklep?
  5. Czy użytkownicy newslettera otrzymują z niego jakieś korzyści? Czy oceniasz je jako wartościowe? Co można by zaproponować coś lepszego?
  6. Czy klienci oceniają zakup w sklepie po jego dokonaniu?
  7. Z jakimi najczęściej problemami wracają do Was klienci?
  8. Jaka treść sklepu jest najbardziej popularna oraz dlaczego?

Pytania na temat funkcjonalności

  1. Co jest najlepszego/najgorszego w waszym sklepie?
  2. Gdybyś mógł/a zmienić jedną rzecz/funkcje co to by było?
  3. Jak według Ciebie powinien zostać zachowany balans pomiędzy tekstem a zdjęciami
  4. Gdy użytkownik trafia na stronę w poszukiwaniu konkretnej rzeczy/informacji, to czy sądzisz, że łatwo będzie mu ją znaleźć? Jeżeli trudno, to jak można ułatwić mu jej odnalezienie? Jeżeli łatwo, to co wpłynęło na tą prostotę?
  5. Czy są jakieś elementy, które wymagają uproszczenia?
  6. Czego brakuje Twoim zdaniem w sklepie?

Pytania na temat ruchu na stronie oraz analityki

  1. Jakim narzędziem mierzycie odwiedziny sklepu?
  2. Jak mierzycie konwersję w sklepie?
  3. Czy mierzycie, podstrony na których użytkownicy spędzają najwięcej czasu? Jakiego typu są to podstrony?
  4. Ilu macie obecnie subskrybentów? Czy mierzycie ich aktywność? Jak często wysyłacie maile? Jaki macie open rate? Czy usuwacie adresy, które nie otwierają maili od dłuższego czasu?
  5. Czy robiliście testy A/B? Czy optymalizujecie stronę pod użytkownika oraz wyszukiwarki?
  6. Jak duży widzisz potencjał w optymalizacji strony pod SEO? A jak duży w optymalizacji pod użytkownika?
  7. Czy mogę otrzymać dostęp do systemów analitycznych? Czy lepiej będzie gdy wygenerują mi Państwo raporty?

Pytania na temat konkurencji

  1. Kto jest najsilniejszym konkurentem Waszego sklepu? Czy jest jakiś główny powód dlaczego wybierają konkurencyjny sklep zamiast Waszego?
  2. Jakie rzeczy uważasz za lepsze niż w Waszym sklepie? A jakie za grosze?
  3. Co mogłoby sprawić, że Wasz sklep mógłby ich wyprzedzić?

Pytania na temat marketingu oraz rozwoju biznesowego

  1. Czy istnieją jakieś umowy z partnerami czy dostawcami na temat prezentacji ich produktów w sklepie?
  2. Jakie kampanie reklamowe planujecie w przeciągu najbliższych 1 – 2 lat?
  3. Jakie kampanie reklamowe przynoszą najlepsze efekty dla Waszego sklepu i dlaczego? A jakie kampanie sie nie sprawdziły i dlaczego?
  4. Jak istotne jest dla Was SEO w skali od 1 do 10?
  5. Jaką rolę będzie pełnił sklep w planach marketingowych Waszej firmy w przeciągu najbliższych 3 lat?

Pytania techniczne

  1. Czy są jakieś strony byty, które będzie trzeba zintegrować ze stroną www?
  2. Jaki silnik jest wykorzystywany do jego obsługi? Czy jest możliwa zmiana?
  3. Jakie są ograniczenia obecnego silnika sklepu? Czy jest jakiś silnik, który ich nie posiada?
  4. Ile produktów posiadacie obecnie w sklepie?
  5. Jak wiele unikalnych użytkowników odwiedza Wasz sklep miesięcznie?
  6. Czy są jakieś rozwiązania, które były pisane specjalnie pod Wasz sklep? Czy chcielibyście je zachować?
  7. Czy istnieją jakieś rozwiązania, których chcielibyście uniknąć?
  8. Czy są jakieś nowe udogodnienia, które chcielibyście wprowadzić?

Typ od psychologii i IT, czyta w ludziach by wiedzieć więcej o stronach www.

View Comments

There are currently no comments.
Next Post

Dołącz do mojego newslettera UX

 

Serdeczie zapraszam Cię do zapisania się do mojego newslettera o tematyce: UX, marketingu oraz projektów IT. 

Piotr Marszałkowski

Nie udostępniamy adersów email innym podmiotom.