Blog UX – user experience. Psychologia w IT, marketing, testy A/B

Co to jest UX? Czyli user experience – to zbiór, który obejmuje wszystkie aspekty interakcji użytkownika z produktami, usługami czy elementami marketingowymi firmy. Istotą UX jest odkrywanie przyzwyczajeń użytkowników i dopasowywanie do nich usług oraz produktów w celu tworzenia pozytywnych doświadczeń. UX jest bardzo mocno związany ze zmianą środka ciężkości tworzenia produktu oraz usługi, z zespołu projektowego i zarządu na rzecz użytkownika końcowego. UX opowiada się za tym by jak najwcześniej i jak najczęściej wsłuchiwać się w to co ma do powiedzenia klient docelowy, za pomocą testów oraz narzędzi analitycznych.

Z UX jest jak z puszką piwa

Mam niedaleko domu specjalistyczny sklep, można by go nazwać monopolowym. Ale sklep, w którym piwo potrafi kosztować 15zł i pochodzić z Jamajki to już nie taki klasyczny monopol, dla niższej warstwy społecznej. Powiem więcej, takie sklepy zdają się onieśmielać okolicznych lumpów swoim przepychem. Dziesiątki butelek mieniących się na półkach, wieloma przeróżnymi etykietami kuszącymi klientów, z najdalszych zakątków świata. Tylko dlaczego te lepsze piwa są tylko w szklanych butelkach? Powiem więcej, dlaczego więcej sprzedaje się piwa butelkowego na świecie?

Piwo z perspektywy programisty

Potraktujmy opakowanie, w którym znajduje się piwo jak projekt który przyszło nam realizować. Z perspektywy programisty najodpowiedniejszym rozwiązaniem będzie puszka.

Puszka vs butelka:

  • Puszka jest wytrzymalsza
  • Puszka jest lżejsza od szklanej
  • Puszkę łatwo się otwiera
  • Do wnętrza puszki nie docierają promienie słoneczne niszczące piwo
  • Puszka jest łatwiejsza w magazynowaniu, nie potrzeba skrzynek
  • Puszka jest tańsza w wytworzeniu
  • Puszkę szybciej się nalewa w rozlewni piwa
  • Z puszki trudno nalewa się piwo do butelki
  • Nie widać wlatujących owadów

Z perspektywy programisty, który ma zaprojektować wydajne i lepsze opakowanie puszka posiada prawie same zalety, z którymi trudno się nie zgodzić. Teraz wyobraźcie sobie, nasz produkt. Nieważne czy nadal będzie to puszka piwa, strona www, czy nowy system do obsługi księgowości. Stworzyliśmy pewne założenia, zasięgnęliśmy opinii ekspertów (technicznych) i jasno rysuje się nam na horyzoncie wynik – puszka. Wydajemy setki tysięcy złotych, uruchamiamy linie produkcyjną i pierwsze puszeczki, z pięknymi kolorowymi nadrukami zjeżdżają z linii produkcyjnej. Napełniliśmy puszki naszym piwem rozesłaliśmy do sklepów….. ale sprzedaż jest totalnie poniżej naszych oczekiwań.

Upodobania użytkowników nie muszą być logiczne

Tu dochodzimy do kluczowej kwestii, nieważne jak dobrze będziemy znali daną branżę, znajdą się sytuacje, w których użytkownicy zachowają się dokładnie odwrotnie od zakładanego scenariusza. Najgorsze gdy nie jesteśmy na to gotowi. UX m nas chronić przed wydaniem naszego budżetu na produkt, którego nikt nie będzie chciał kupować czy używać. UX to empatia w stosunku do oczekiwań i zachowań użytkowników do których kierujemy produkt.

Piwo z perspektywy UX designera

Projekty UX obejmują w większości przypadków 3 główne etapy. Zobaczmy w dużym skrócie mogły by wyglądać w przypadku opakowania naszego piwa.

  1. Etap badań – na tym etapie powinniśmy poznać naszych klientów tak bardzo jak się to da i tak bardzo jak pozwala nam budżet oraz czas. Niekiedy może się to ograniczyć do krótkich testów konkurencyjnych opakowań ale gdy mamy czas oraz budżet możemy zlecić badana fokusowe. Załóżmy, że mamy dość czasu oraz środków. W takiej dogodnej sytuacji powinniśmy wykonać testy stacjonarne najbliższej konkurencji. Testerami powinny być staranne wyselekcjonowane osoby, na podstawie persony, journey map, badań fokusowych oraz wszelkich danych z systemów analitycznych. Wcześniej powinniśmy dokładnie poznać firmę, dla której projektujemy opakowanie oraz cele użytkowników.
  2. Etap projektowania – na tym etapie powinniśmy ustalić ogólne założenia odnośnie produktu. W naszym przypadku powinniśmy ustalić wielkość opakowania, materiały, wytrzymałość, sposoby jego otwierania, przechowywania oraz produkcji. Po zebraniu wszystkich potrzebnych danych, również w oparciu o etap pierwszy tworzymy pierwszą makietę, model testowy. Taki model wraz ze wszystkimi wnioskami udostępniamy zespołowi, by otrzymać dodatkowe wskazówki np. dział odpowiedzialny za materiały może uznać, że popełniliśmy błąd wybierając dany materiał ponieważ jest bardzo drogi. Wtedy uwzględniamy dane wskazówki i edytujemy model lub pomijamy je jeżeli nie mają nie dość twarde podstawy.
  3. Etap sprawdzenia – na tym etapie gotowy i funkcjonalny model kierujemy do nowych testów. Znów dobieramy grupę nowych testerów. Tym razem zamiast analizy konkurencyjnych rozwiązań testujemy nasz model. Dobrze Zaprojektowane scenariusze badań pozwolą nam na wiarygodną ewaluację naszego projektu, w celu znalezienia wzorców, dzięki którym będziemy potrafili ulepszyć nasz produkt. Po tym cyklu znów następuje etap projektowania, po którym następuje kolejny etap testów. W kolejnych krokach możemy testować nowinki techniczne, by wdrażać innowacje. Ten proces nie powinien mieć końca. Ulepszanie to proces towarzyszący cyklom życia produktów.

Świadomość ułomności naszej psychiki, błędów poznawczych warto mieć z tyłu głowy. Nie jesteśmy obiektywni i nigdy do końca nie będziemy. Dlatego to co powinniśmy zrobić to testy. Najpierw testując najpopularniejszych konkurentów, stosując klasyczne testy funkcjonalne. Już z tak pobieżnego testu, w którym nie zaangażowaliśmy praktycznie żadnych zasobów, możemy otrzymać ciekawe wnioski. Już na tym etapie usłyszelibyśmy niejednokrotnie, że nasi przyszli klienci wolą: droższe, cięższe, gorsze do przechowywania piwa w szklanej butelce, wbrew jakiejkolwiek logice.

Podczas testów usłyszelibyśmy, że piwo z butelki lepiej smakuje (jak dowodzą naukowcy smak nie zmienia się, to nasza głowa robi nam psikusa), że piwo w puszce to tanie szczyny, że szkło bardziej pasuje do kolacji itp. mnóstwo emocjonalnych jakże ludzkich odczuć, których logika bez zagłębienia się w otchłanie psychologii nie była by w stanie pojąć.

UX to nie tylko opakowanie

UX designer i jego rola nie kończy się na początkowych testach. UX designer wracając do metafory piwa, (w duuuużym uproszczeniu) powinien zaprojektować makietę opakowania, przetestować ją, wyciągnąć wnioski oddać projektantowi, który je wykonać przeprowadzić kolejne testy. Powinien prowadzić tych tekstów maksymalnie wiele (na ile budżet pozwala), by wyeliminować kosztowne błędy, które mogły się pojawić na każdym etapie produkcji, wdrożenia, dystrybucji. Zaczynając na małych próbach, kończąc na zdalnych testach automatycznych. Zwinny proces projektowania prowadzi do lepszego produktu.

Brak testów UX to jak chodzenie po linie nad przepaścią, z zawiązanymi oczami. Jest szansa, że przejdziemy po niej i to dość szybko. Tylko nasze szanse zdecydowanie rosną, gdy zdejmiemy opaskę i dokładnie się rozejrzymy. Dowiemy się jak stawiać kroki, gdzie znajduje się lina, z jakiego tworzywa jest zrobiona i czy starczy nam sił na dojście do końca.

UX tl;dr

UX to filozofia pomagająca chronić Twój tyłek przed kosztownymi pomyłkami, wynikającymi z “ja wiem lepiej” od użytkowników jak mają korzystać z mojego produktu.

Typ od psychologii i IT, czyta w ludziach by wiedzieć więcej o stronach www.

View Comments

There are currently no comments.
Next Post

Dołącz do newslettera UX

 

Serdeczie zapraszam Cię do zapisania się do mojego newslettera o tematyce: UX, marketingu oraz projektów IT. 

Nie udostępniamy adersów email innym podmiotom.