Blog UX – user experience. Psychologia w IT, marketing, testy A/B

Co to jest persona?

Persona jest to swojego rodzaju reprezentacja typowego klienta, użytkownika. Persona jest zbudowana w oparciu o badania, dane statystyczne, dane z systemów analitycznych (im więcej danych tym lepiej). Persona zawiera takie informacje o naszym typowym użytkowniku jak: potrzeby, cele, interesy, wiek, zainteresowania oraz wszelkie dane demograficzne. Persona jest potrzebna dla każdego zespołu, by uczestnicy mieli świadomość kim jest ich klient oraz wprowadzali zmiany w oparciu o tego typu personę. Im bardziej ludzka będzie persona tym lepiej dla naszego projektu.

Alan Cooper znany specjalista UX dzieli persony na 3 kategorie:

  1. Persona Marketingowa – persona tego typu skupia się na danych demograficznych, motywacjach zakupowych oraz preferencjach. Taka persona to zwykle pewien zbiór ograniczony (np. 35 letnia kobieta, mieszkająca w dużym mieście, aktywna zawodowo, ma mało czasu na zakupy oraz długie decyzje). Taka makieta opowiada o zachowaniach oraz o decyzjach, jednak nie wyjaśnia jakie motywacje stoją za danymi wyborami. Ten typ persony jest dobry do określania jaki typ klienta będzie reagował na dany typ produktu lub na dany komunikat reklamowy. Taki typ persony nie jest jednak właściwy do określania budowy wewnętrznej produktu. Trudno na tej podstawie tworzyć założenia jak coś ma działać, co za tym idzie trudno priorytetowy pewne funkcjonalności.
  2. Proto-persona – ten typ presony jest tworzony gdy nie mamy budżety oraz czasu na stworzenie pełnowartościowej persony. Ten typ persony można z łatwością wykorzystywać w badaniach UX bez budżetu. Jest to swojego rodzaju przewidywanie na odstawie doświadczenia zespołu. Zakładacie, że ktoś kto kupuje Wasz produkt jest X i cechuje się Y, Z i W. (np. nasz klient to freelancer, który pracuje w branży IT, zna się na nowych technologiach i korzysta z nowoczesnego oprogramowania). Nie jest to najlepsza persona jednakże lepsza od jej braku.
  1. Design persona – jest to persona, w której skupiamy się na celach, zachowaniach oraz punktach newralgicznych (sprawiających problemy). Są one oparte na rozmowach oraz spotkaniach z klientami. Ten typ persony opowiada historię. Opisuje dlaczego ludzie podejmują dane wybory, relacje pomiędzy decyzjami a pewnymi działaniami. Taki obraz klienta jest dobrą podwaliną do tworzenia funkcjonalności oraz gradacji ich istotności. Ten typ persony jest elastyczny i wraz z prowadzonymi testami powinna być aktualizowana w oparciu o nowe zebrane dane.

Czym charakteryzuje się dobra persona?

  • Przedstawia pewne wzorce zauważone podczas badań
  • Skupia się na obecnym stanie nie na przyszłym
  • Są realistyczne nie wyidealizowane
  • Powinien opisywać wymarzone cele naszego projektu z perspektywy użytkownika
  • Pomagać zrozumieć użytkownika
    • Zachowania
    • Nastawienie
    • Potrzeby
    • Wyzwania (trudności)
    • Cele oraz motywacje

Skąd zbierać dane do powstania persony?

Na początek przeanalizujmy dotychczasowych klientów produktu jeżeli, nasz produkt był lub jest w obrocie. Sprawdźmy ich wiek, płeć, ilość wydanych środków i wszystkie informacje, które na ich podstawie jesteśmy wyciągnąć. Jeżeli w naszej kartotece mamy tylko imiona i nazwiska oraz miasto, to na podstawie Facebooka możemy sprawdzić kim są, czym się interesują. Facebook jest genialną kopalnią wiedzy. Nasza strona facebookowa jeżeli taka istnieje, również może dać nam sporo elementów do naszej mapy persony. Jeżeli dopiero zaczynamy, to warto przestudiować strony facebookowe konkurencji i podejrzeć kto się tam udziela i czy są jakieś wzorce (wiek, problemy, zainteresowania).

Kolejnym krokiem powinna być analiza Google Analyticsa, lub systemu zbierającego informacje o użytkownikach naszej strony. GA jest w stanie tworzyć ciekawe raporty, między innymi report demograficzny z elementami zainteresowań naszych odwiedzających, bardzo fajna funkcja. Warto również sprawdzić frazy w Google Searche Console, możemy tam znaleźć bardzo ciekawe zapytania, które mogą nas naprowadzić na problemy, które sprowadziły tutaj naszych potencjalnych klientów (np. jak naprawić sprzęgło w Fiacie Punto).

Pamiętaj jeżeli firma opracowała badania lub analizy to warto wziąć je pod uwagę, jeżeli jednak są starsze niż 12 miesięcy warto zweryfikować czy nadal są aktualne. Jeżeli firma posiada bazę mailową lub telefoniczną, można rozesłać im do wypełnienia ankietę (pamiętaj by dać im jakąś wartość w zamian np. kupon rabatowy). Informacje od sprzedawców również bywają nieocenionym źródłem do powstania naszej persony.

To co bardzo istotne, persona będzie ewoluowała zgodnie z Twoimi testami funkcjonalnymi. Persony umierają w wielu firmach, bo nie są stale aktualizowane oraz nie są stworzone dostatecznie pieczołowicie.

Kiedy należy stworzyć personę?

ASAP. Persona powinna postać długo zanim powstanie produkt. Oczywiście w wielu przypadkach spotykamy się z gotowym produktem, który optymalizujemy za pomocą narzędzi i metod UX. Wtedy tworzymy personę na początku naszej pracy. Musimy wiedzieć z kim pracujemy i dla kogo przygotowujemy nasz produkt. Warto uzmysłowić zespołowi kim jest nasz klient i wdrożyć ideę persony. Persona powinna nam towarzyszyć przez cały proces naszej pracy.

Czy może być więcej niż jedna persona?

Oczywiście. Przy większych projektach, warto podzielić naszych klientów na segmenty. Segmenty warto uszeregować względem wartości koszyka. Jest to istotne z perspektywy gradacji zmian. Bywa tak, że pewne elementy person będą wzajemnie się wykluczały. Wtedy gradacja pozwoli nam zdecydować, które są istotniejsze dla naszego projektu. Bywają również sytuacje, że przy małych projektach nie warto tworzyć wielu person, ponieważ posiadamy małą ilość danych. Wtedy możemy pomyśleć nad ich połączeniem i stworzeniem jednej. Ocenę czy warto wykonać taki ruch zostawiam Wam.

Jak stworzyć kartę persony?

Ważne aby karta była estetyczna, w końcu będziecie z nią przebywać na co dzień. Nie potrzebujesz do tego nawet znajomości Photoshopa. Wystarczy prosty program do tworzenia prezentacji. Może być PowerPoint, jeżeli jednak nie masz licencji Offica, wystarczy bezpłatny Google Docs i edytor prezentacji. Wybierz zdjęcie osoby, niech będzie to maksymalnie naturalne, pamiętaj aby nie naruszać niczyich praw i poszukaj w darmowych bankach zdjęć takich ja [te]. Niech zdjęcie oddaje wiek oraz charakter persony.

karta_persony

Oto przykładowa karta persony stworzona w PowerPoint

Co powinna zawierać karta persony? Jak najwięcej danych: Dane demograficzne, zarobki, co jest dla niej ważne, jakie ma zainteresowania, osobowość, ulubione marki, jaką rolę ma w rodzinie/pracy, co ją frustruje. W skrócie im więcej informacji tym lepiej.

Jak używać persony?

Gotowa karta persony będzie zawierała całkiem sporo informacji na temat hipotetycznej osoby. Taka karta powinna wisieć gdzieś na widoku. Warto rozdać ją również innym pracownikom pracującym nad produktem. Programista znajdzie odpowiedź jak daną funkcjonalność może wyglądać dla takiej osoby, grafik sprawdzi co jest atrakcyjne dla tego typu klientów i tak będzie projektował grafikę, copywriter będzie szukał tematów w oparciu o daną personę. Myślę, że każdy pracownik odpowiedzialny za produkt odnajdzie wartość w takiej personie. Persona będzie filtrem naszych działań.

Podział persony oraz charakterystyka została zapożyczona  artykułu – Creating Personas stworzonego przez Eeva Ilama.

Typ od psychologii i IT, czyta w ludziach by wiedzieć więcej o stronach www.

View Comments

There are currently no comments.
Next Post

Dołącz do mojego newslettera UX

 

Serdeczie zapraszam Cię do zapisania się do mojego newslettera o tematyce: UX, marketingu oraz projektów IT. 

Piotr Marszałkowski

Nie udostępniamy adersów email innym podmiotom.