Blog UX – user experience. Psychologia w IT, marketing, testy A/B

Mam dziś dla Was opisany proces – analiza UX strony www, prowadzony dla klienta, zajmującego się organizacją spływów kajakowych. Za pomocą zdalnych testów prowadziliśmy testy strony www, w celu usprawnienia procesu rejestracji, dokładniejszego poznania klientów oraz zwiększenia ilości rejestracji. Poniżej pozwoliłem sobie podzielić proces na konkretne elementy, przez które przeprowadzaliśmy stronę www klienta http://kajakisekowski.pl. Dzięki tej wiedzy poznacie w jaki sposób można prowadzić proste testy naszych firmowych stron www, aby jeszcze bardziej zadowalać swoich klientów.

Rozmowa i określenie celów analizy strony pod kątem UX

rozmowa-ux

Rozpoznanie celów klienta jest fundamentem naszej pracy. Musimy wiedzieć co klient ze swojej perspektywy uważa za warte usprawnienia. Otrzymamy od niego wiele interesujących wskazówek oraz tez, które będziemy musieli weryfikować w dalszych krokach w procesie UX.

  • Dyskusja – jest to rozmowa o potrzebach oraz planach. Klient może na początku nie rozumieć do końca naszych możliwości oraz narzędzi, którymi się posługujemy. Dlatego też, objaśnienie naszej roli musi być jednym z pierwszych tematów rozmowy. Dzięki temu klientowi dużo łatwiej będzie potrafił zdefiniować problemy oraz potencjalne zadania. W przypadku większych projektów może przydać się warsztat typu kickoff meeting.
  • Ustalenie budżetu – jest to etap kluczowy, bez którego nie będziemy w stanie oszacować ilości i jakości testów, ilości dni które mamy na pracę oraz zadań, które jesteśmy w stanie zrealizować w ramach budżetu. Budżet musi zawierać nie tylko nasze wynagrodzenie ale i wynagrodzenie testerów (chyba, że klient rekrutuje ich sam) oraz wszystkie koszty związane z oprogramowaniem oraz rekrutacją testerów, która potrafi być droższa niż samo wynagrodzenie, które im oferujemy (publikacja ogłoszeń, promowanie postów itp.).
  • Dostęp do danych – dane, to to co UX designer lubi najbardziej. Każdy dodatkowy zestaw danych może okazać się przydatny. W tym projekcie otrzymałem podstawowe dane sprzedażowe, dostęp do Analyticsa, a ponadto wykorzystałem Facebooka do zebrania jeszcze większej ilości danych, na temat klientów. Dane te posłużyły mi do naszkicowania wstępnej persony, która podczas testów zdalnych była uszczegóławiana.
  • Scenariusz badań – to opis rozmów, które będziesz prowadził z testerami. Zaprojektuj go w oparciu o cele, zdefiniowane przez klienta oraz cele pomniejsze. Kiedy ukończysz scenariusz prześlij go klientowi. Niech zaopiniuje go, doda coś o siebie. Taka opinia jest Twoim pasem bezpieczeństwa, aby wiedzieć czy idziesz w dobrym kierunku. Całkiem dobrym rozwiązaniem może być udostępnienie pliku w Google Docs, w którym Twój klient czy zespól może nanosić swoje uwagi.

Dobór narzędzi do projektu UX

narzedzie-ux

Aby wybrać odpowiednie narzędzia UX, musisz odpowiedzieć sobie na pytanie – jakich danych potrzebuje, by dostarczyć potrzebnych informacji klientowi? W moim przypadku potrzebowałem narzędzi do testów zdalnych, prostych mapek ciepła oraz formularza do odfiltrowywania potencjalnych kandydatów do testów. Oto moja lista:

  • Hotjar – przydatny do prostych mapek ciepła i nagrywania użytkowników.
  • Skype – kiedy już umówiłem rozmowy, z pasującymi do profilu użytkownikami musiałem się z nimi jakoś zdalnie porozumieć. Do tego wykorzystałem klasyka komunikacji Skype. Najbardziej potrzebna była mi funkcja, o której nie wszyscy wiedzą – udostępnianie ekranu. Dzięki temu widziałem wszystkie ruchy myszy i zachowania użytkowników. Rekomenduję przetestować i zapoznać się z funkcjonalnością zanim rozpoczniemy testy.
  • Screen cast o matic – jako że prowadziłem testy w pojedynkę, potrzebowałem narzędzia do rejestracji wszystkiego co działo się na ekranie mojego komputera. Przede wszystkim, aby na spokojnie je obejrzeć i wyciągnąć wnioski. Trudno jest prowadzić testy, analizować ruchy i zachowanie użytkownika w tym samym czasie. SCoM pozwala na nagrywanie tego co dzieje się na pulpicie. Pamiętajcie by zachować nagrania i przekazać je klientowi po zakończeniu testów.
  • Formularze google – aby rekrutować pasujących do naszej persony użytkowników, potrzebujemy narzędzia, które odfiltruje niepożądane osoby. Do tego wykorzystałem formularze Google. Dzięki zaprojektowaniu 10 pytań byłem w stanie wybrać tylko pasujące do profilu osoby. Dobranie przypadkowych osób, może skutkować błędnymi, nie istotnymi wnioskami dla danej strony www. Szczególnie dotyczy to wąskich oraz specjalistycznych serwisów.

Rekrutacja testerów UX

rekrutacja_testerow

Od sukcesu naszego procesu UX zależy rekrutacja odpowiednich osób. Przy mniejszych projektach zajmujemy się tym sami, co nie jest łatwe. Więc warto się do tego dobrze przygotować. Oto kolejne etapy, które warto zorganizować:

  • Miejsca zamieszczenia ogłoszeń – zastanów się gdzie mogą znajdować się Twoi potencjalni klienci. Ja wybrałem regionalne portale, promujące oferty pracy oraz Facebooka. Poszedłem w zasięg ponieważ nie analizowaliśmy zbyt bardzo specjalistycznej strony.
  • Konstrukcja ogłoszenia – ogłoszenie musi być krótkie, treściwe i zachęcać do udziału w badaniu. Na początek prosto wyjaśniłem, że chodzi o test/badanie strony www, które zostanie przeprowadzone za pomocą Skype. Dodałem informacje demograficzne na temat poszukiwanych ludzi (pierwszy filtr), podałem informacje o wynagrodzeniu i poprosiłem o wypełnienie formularza – call to action (który wcześniej utworzyłem w Google docsach). Tak zbierałem wszystkie dane, w tym kontaktowe i mogę zabrać się za filtrowanie zgłoszeń pasujących do naszych kryteriów.
  • Kalendarz Google – Twoim partnerem powinien być dobry kalendarz, szczególnie gdy Twoje testy musi wykonać więcej niż 10 użytkowników. Przygotuj się na żonglowanie terminami, godzinami oraz sprzętem, który przestanie działać w dniu testów.
  • Sms w dniu badania – pamiętaj aby przypomnieć SMSem informacje na temat badania, godzinę oraz sposób komunikacji. Dzięki temu oszczędzisz sporo czasu, a Twoi testerzy będą bardziej punktualni.

Prowadzenie testów UX

testy_ux_prowadzenie

Gdy już ustaliliśmy cele, zrekrutowaliśmy uczestników badań, udało nam się umówić ich na konkretny dzień oraz godzinę przychodzi czas na przeprowadzenie testów z użytkownikami, to wbrew pozorem bardzo miły etap. Ludzie bardzo lubią gdy pyta się ich o opinię.

  • Wprowadzenie – na początku powinniśmy wyjaśnić na czym polega test i co jest istotne. Czyli trzeba zwrócić uwagę, że użytkownik w tym zadaniu może się mylić i jest to dla nas bardzo wartościowe, ponadto trzeba zwrócić uwagę na głośne myślenie. Artykulacja procesów mentalnych może być bardzo pomocna.
  • Uspokojenie – takie badanie nie jest naturalnym zadaniem dla testera (mimo, że jest w swoim środowisku), dlatego warto uspokoić uczestnika zwykłymi pytaniami – jak minął dzień? Czym zajmujesz się na co dzień?
  • Pytania uszczegóławiające personę – tutaj możemy zdobyć więcej informacji na temat naszych użytkowników takich jak: miejsce pracy, rodzaj wykształcenia, hobby, ulubione marki, wielkość rodziny, usposobienie, ulubione filmy itp. To ważne dane, które dodatkowo wypełnią naszą personę.
  • Pierwsze odczucia – kiedy pierwsze pytania mamy za sobą, prosimy użytkownika o otworzenie naszej strony www, udostępnienie ekranu oraz o pierwsze komentarze i odczucia. Pytamy tutaj oto czym zajmuje się dana firma, co oferuje dana strona? Pozwólmy użytkownikom się wygadać.
  • Zadania do wykonania – w naszym scenariuszu zaprojektowaliśmy zadania. Na tym etapie prosimy użytkownika o ich wykonanie. Zadaniami mogą być: złożenie zamówienia w sklepie, wyszukanie danej informacji, rejestracja w systemie, znalezienie odpowiedzi na dane pytanie itp. To tutaj możemy weryfikować jakość ścieżek oraz architekturę informacji.
  • Podsumowanie i rekomendacje zmian – na koniec po wykonanych zadaniach prosimy o komentarz odnośnie strony oraz odczuć użytkownika. Gdyby pojawiły się jakieś obiekcje podczas prowadzonego testu, warto jest zapytać – a jak można by zrobić to lepiej? Są sytuacje, w których użytkownicy mogą nam podpowiedzieć jak dany proces czy element może wyglądać lepiej.
  • Zakończenie – dziękujemy za test. Pytamy czy w przyszłości możemy kontaktować się w sprawie kolejnych testów, zbieramy dane do finalizacji (numer konta) i kończymy spotkanie.

Podsumowanie testów

podsumowanie-testow
  • Raport finalny – Po zebraniu wszystkich danych, robimy sumę pojawiających się wniosków w testach zdalnych. W kolejności od najczęściej występujących do najrzadziej. Można je również porównać z trudnością wdrożenia, jednakże ja ten etap zostawiłem zespołowi mojego klienta. Mój raport w przypadku tego projektu zawierał: 15 nagrań wideo 20 minutowych testów, listę wskazówek, heatmapy oraz uszczegółowioną kartę persony.

Czego się nauczyłem podczas tych testów UX?

nauka_ux
  1. W przypadku małych projektów nie warto robić więcej testów niż 10 w pierwszej turze. Już 5 dobrze zrekrutowanych testerów, może dostarczyć nam od groma wskazówek, które będziemy wdrażać tygodniami.
  2. Ludzie są totalnie nieprzewidywalni.
  3. Ładne, designerskie elementy bardzo często bywają niepraktyczne.
  4. Lepsza jest przewidywalna nuda, niż innowacyjny chaos.
  5. Proces UX może sprzedawać produkty. Podczas testów 2 osoby wyraziły zainteresowanie ofertą.

Typ od psychologii i IT, czyta w ludziach by wiedzieć więcej o stronach www.

View Comments

There are currently no comments.
Next Post

Dołącz do mojego newslettera UX

 

Serdeczie zapraszam Cię do zapisania się do mojego newslettera o tematyce: UX, marketingu oraz projektów IT. 

Piotr Marszałkowski

Nie udostępniamy adersów email innym podmiotom.